Kies hier uw gewenste pagina

Blogs / artikelen

De klant weet wat hij wil, toch ?

 

De klant wordt machtiger.

De klant krijgt steeds meer macht. Internet en het alsmaar groeiende aanbod dragen hier aan bij. Het aantal zakelijke websites en webwinkels groeit gestaag. Het aanbod lijkt oneindig. De wereldwijde markt beschikbaar met een muisklik. Keuze in overvloed, maar zien we door de bomen het bos nog wel.

Het aankoopproces is gefaciliteerd.

Zoeken wordt semantisch en steeds gebruikersvriendelijker. Vergelijkingssites verzorgen transparantie, overzicht en vereenvoudiging van het (rationele) keuzeproces. Vrienden adviseren op social media. Commerciële fans en slachtoffers uiten hun beleving in blogs, posts en ratings. De keuze en validatie van de aankoop wordt steeds beter gefaciliteerd, zowel cognitief als emotioneel.

De kaarten lijken geschud, de klant zit aan de knoppen. Of toch niet?

De jeugd heeft de toekomst.

Mijn zoon van 12 kan de was doen. Zo zijn wij nu de trotse bezitter van een high end game controller, goedgekeurd door techies en zijn beste gamevriendjes wereldwijd. Ik heb geen rol gehad in de aanschaf. Een korte blik op zijn checklist, achteraf, verraste me. Technische specs, prijzen, leveranciers. Maar ook de beoordeling van experts en collega gamers werden afgeturfd. Grondig, doordacht en weloverwogen. Keurig geordend op zijn smartphone. En toch is het de controller geworden die 'het beste gevoel' gaf. De checklist bevestigde uiteraard dit gevoel.

Het verstand en de emotie: een ongelijke strijd.

De wetenschap is eruit: Ons (aankoop-) gedrag wordt voor 95% bepaald door ons onbewuste brein, die een beduidend grotere capaciteit heeft dan ons bewuste brein. De emotionele rechterhelft blijkt dominanter en is veel sneller. Uw gevoel heeft allang besloten, voordat uw analyses en checklists zijn afgerond. Deze snelle emotionele besluitvorming wordt mede bepaald door somatische stempels (Damasio: somatic markers), een genestelde voorkeur op basis van eerdere belevingen, associaties en kernwaarden.

Welles, nietes.

Een verschil tussen verstand en gevoel (Festinger: cognitieve dissonantie), geeft mensen een onaangenaam gevoel. Dit gevoel wordt in veel gevallen weggenomen door de rationele analyses aan te passen. Emotie is diep geworteld, in gedrag, communicatie, maar ook bij koopgedrag. Uw energie- of telecomleverancier is wellicht een rationele(re) keuze geweest. Maar wat dacht u van de aankoop van uw auto, kleding of meubilair? Of de sportschoenen en de smart phone van uw kinderen?

Universele emotionele voorkeuren.

Ieder persoon is anders. Klanten hebben persoonlijke voorkeuren. En toch zijn er een aantal emotionele voorkeuren, waar grote groepen klanten zich goed bij voelen. Cialdini noemt een zestal basisbehoefte: consistentie en commitment (wie A zegt, moet B zeggen), sympathie (die gun ik het), sociaal bewijs (zij doen dat ook), wederkerigheid (geven=krijgen), autoriteit (hij kan het weten) en schaarste (ik wil niet misgrijpen).

Ook Lindstrom geeft een doorkijkje in onze onbewuste drijfveren. We willen graag ergens bij horen. Koopgedrag is vaak een onbewuste drang tot imiteren (denk aan sporthelden in reclames). Bijgeloof is een belangrijke adviseur bij aankopen (anti-verouderingsmiddelen). Rituelen en gewenning bevorderen loyaliteit (eenmaal een....., altijd een....). De angst voor verlies is groter dan de begeerte naar meer.  Een eerste indruk is moeilijk te herzien. De eerste prijsbeleving geldt als een anker. Onze verwachtingen bepalen onze beleving, tezamen met de omgeving (dat glaasje wijn smaakt op vakantie toch beter).

Klantkracht, bewust en onbewust.

De klant weet wat hij wil, maar niet altijd bewust. Uw producten en diensten hebben functionele eigenschappen (hij werkt prima), maar ook esthetische eigenschappen (dat vind ik mooi) en symbolische eigenschappen (dat hoort bij mij). Ostenwalder spreekt in dit kader over produktfuncties, voordeelverschaffers en pijnverzachters. De laatste twee betreffen veelal emotionele kenmerken.

Klantkracht betekent dat u succesvol bent omdat u uw klanten optimaal bedient. U voorziet daarbij in zowel bewuste als onbewuste behoeften. Dat begint bij een goede kennis van uw klanten en /of klantgroepen. Maar ook de kennis uit de psychologie en de neurologie kunnen u een handje helpen.

Tripple A in plaats van AIDA.

We kiezen emotioneel en zoeken daarna rechtvaardiging. Het AIDA-model (Attention, Interest, Desire, Action) lijkt achterhaald. Tripple A (Attraction, Action, Alibi) doet opgeld. Bij mijn wijnaankopen kreeg ik onlangs een USB stick met Spaanse muziek om in de stemming te komen. Dat smaakt toch beter. Bij het boeken van een vakantie doen we thuis toch nog even de '8 of hoger' check bij Zoover. Dat geeft vertrouwen. Voor de aanschaf van glasvezel bel ik een vriendje bij KPN. Die kan het weten. De voetbalschoenen van mijn zoon zijn van Adidas, omdat hij dan speelt zoals Messi. En de Apple Macbook waarop ik dit artikel maak, die heb ik samen met mij zoon gekocht, gewoon op gevoel. Al wil ik dat niet altijd toegeven en heb ik mijn analyse voor u klaarliggen.

Klantkracht als motor voor uw organisatie

De belangrijkste vraag die wij ons stellen is: Wat moet een organisatie doen om haar klanten zo optimaal mogelijk te bedienen? Maak van de kracht van uw klanten uw eigen kracht. Dit noemen wij klantkracht. Het is een illusie te denken dat dit voor iedere organisatie hetzelfde is. Echter, de klant centraal stellen begint bij u als ondernemer / bestuurder. Hoe zorgt u ervoor dat iedere vezel van uw bedrijf Klantkracht ademt? Wat moet ik doen om op iedere afdeling de klant centraal te laten stellen? Van Sales en Marketing tot de receptie, iedereen stelt al het mogelijke in het werk voor de klant. U denkt wellicht: Dat is een utopie! Niets is minder waar. Neem nu Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. op met True Service voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Auteur: Anthony van de Wiel

Als u dit artikel waardeert, laat het de wereld weten  

 

inschrijven nieuwsbrief

Wilt u ook eens publiceren? Of reageren op onze artikelen.

Wij horen het graag

Inschrijven nieuwsbrief

http://eepurl.com/b1n_ev

×

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

  

Wij nemen dan contact

met je op en zetten de

mogelijkheden  op een rijtje.

  

 

×

×
Deze website maakt gebruik van cookies. Door gebruik te maken van deze website geef je toestemming voor het plaatsen van deze cookies. Privacy policy