Kies hier uw gewenste pagina

Blogs / artikelen

Verzilver klantkracht!

De tijd dat een goed product alleen uw succes bepaalde is voorbij. De klant beoordeelt u meer en meer op de totale klantbeleving. Customer Communication Management, Customer journey of Omni-channel engagement. Al deze zienswijzen en hun aanpak omarmen dezelfde gedachte: De beleving van uw diensten, producten, merk en organisatie dient breed en persoonlijk gevoed te worden. Maar wat is nu die klantbeleving ? En waarom bepaalt dat straks uw onderscheidend vermogen?

Klantbeleving is geen modegril of buzzword

Onderzoek (Forrester, Gartner, Marketingsherpa, etc.), maar zeker ook de ervaring bij onze klanten, heeft inmiddels aangetoont aan dat een goede klantbeleving zich direct vertaalt in betere bedrijfsresultaten. De essentie is om speciale, ' memorabele' en verrassende beleving te creëren bij elk klantcontact, fysiek en online. Wij noemen dit 'WOW-momenten'. Gelijktijdig dient u een herkenbare stijl te hanteren, zodat uw merk de kans krijgt zich een plaats te veroveren in het klantenbrein. Inzichten uit de neurologie onderschrijven dit. De emotionele rechter hersenhelft blijkt dominant. Emotie en beleving is handelswaar geworden.

 

Klantbeleving is modulair

Elke positieve klantbeleving is meegenomen. Maar niet altijd voldoende. Merkbeleving bij de aankoop van een nieuwe auto (product) kan teniet worden gedaan door hoge kosten en gebrekkige aandacht in de werkplaats (dienst). Zo ook bij een soepele aankoop op internet in combinatie met een slecht bereikbare service desk. Of die prachtige maaltijd met die norse bediening. En wat te denken van een foutieve reactie op een klacht in de social media. Totale klantbeleving is allesomvattend en raakt vrijwel iedereen in uw organisatie. Welke modules heeft u beschikbaar ?

Klantbeleving is mensenwerk

Veel bedrijven die willen excelleren in klantbeleving, investeren volop in technologie. Meer dan in mensen, terwijl menselijke interactie de belangrijkste component is voor klantbeleving (Gartner). Optimale klantbeleving stelt hoge eisen aan de kennis, vaardigheden en gedrag van uw medewerkers. Bij voorkeur met het management in de voorhoede. Training ? Dat kan. Maar ook een actieve klantdialoog doet al wonderen. Horen, zien en voelen wat 'ze' vinden. Of sterker nog, een samenwerking om 'onze' producten, diensten en bedieningsconcepten te verbeteren. Hoe is uw klantdialoog vormgegeven ?

Klantbeleving is technologie gedreven

Natuurlijk speelt technologie een belangrijke rol bij klantbeleving. Een soepele webshop met passend assortiment, liefst mobiel beschikbaar, is onmisbaar.  On-line diensten dienen altijd en overal beschikbaar te zijn. Horloges die we gebruiken om onze gezondheid te bewaken. Auto's die zelf rijden. Nanotechnologie die haar weg vindt in ons lichaam. De mogelijkheden zijn oneindig. Tenminste, als we het vertrouwen. Als uw klanten u als leverancier vertrouwen. Kent u de belemmerende overwegingen van uw (potentiele) klanten ? En kent u hun expliciete voorkeuren ? Verzilvert u klantkracht?

Klantbeleving is here to stay.

Groeiende competitie, wereldwijde toegankelijkheid online, laagdrempelige waardering en aanbeveling via social media. De kracht van de klant is groter dan ooit. En de klant is verwend, veeleisend en veranderlijk. Producten en diensten zijn niet meer voldoende. Beleving en betekenis zijn de onderscheidende factoren geworden. Bent u de koning van het product of de keizer van de beleving?

Klantkracht als motor voor uw organisatie

De belangrijkste vraag die wij ons stellen is: Wat moet een organisatie doen om haar klanten zo optimaal mogelijk te bedienen? Maak van de kracht van uw klanten uw eigen kracht. Dit noemen wij klantkracht. Het is een illusie te denken dat dit voor iedere organisatie hetzelfde is. Echter, de klant centraal stellen begint bij u als ondernemer / bestuurder. Hoe zorgt u ervoor dat iedere vezel van uw bedrijf Klantkracht ademt? Wat moet ik doen om op iedere afdeling de klant centraal te laten stellen? Van Sales en Marketing tot de receptie, iedereen stelt al het mogelijke in het werk voor de klant. U denkt wellicht: Dat is een utopie! Niets is minder waar. Neem nu Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. op met True Service voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Auteur: Anthony van de Wiel

Als u dit artikel waardeert, laat het de wereld weten  

 

inschrijven nieuwsbrief

Wilt u ook eens publiceren? Of reageren op onze artikelen.

Wij horen het graag

Inschrijven nieuwsbrief

http://eepurl.com/b1n_ev

×

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

  

Wij nemen dan contact

met je op en zetten de

mogelijkheden  op een rijtje.

  

 

×

×
Deze website maakt gebruik van cookies. Door gebruik te maken van deze website geef je toestemming voor het plaatsen van deze cookies. Privacy policy